Le marché du CRM en France : entre relation client et relation prospect

homme qui utilise un crm sur un ordinateur portable

Comme ailleurs en Europe ou aux États-Unis, les activités de CRM (Gestion des relations avec les clients) sont devenues, en une vingtaine d’années, un nouveau fer de lance du secteur tertiaire en France. Sur un vaste terrain très concurrentiel, le marché est pourtant en plein essor en France. Mais des questions demeurent pour de nombreux néophytes : qu’est-ce que le CRM ? Quelle est son utilité ? Comment ça marche ? Qui sont les acteurs du marché ? Voici quelques éléments de réponses.

Un moyen moderne pour gérer la relation avec les clients

Le Customer Relation Management ou Gestion des relations avec les clients (ou plus communément Gestion de la relation client) est en fait la suite de dizaines d’années d’histoire. Mais à la naissance du web, c’est devenu une solution technologique issue de l’évolution d’internet et des nouvelles solutions en télécommunication, et de leur application dans le domaine des affaires et de l’entreprise. Il consiste à mettre la société et ses consommateurs actuels ou potentiels en relation, et de conforter la communication entre les deux parties.

Le CRM présente donc deux aspects : prospection, parce qu’il faut tout le temps chercher de nouveaux clients, et fidélisation, parce qu’on doit travailler autant pour en chercher que pour en garder. Son fonctionnement dans le cadre de chaque entreprise peut proposer quelques nuances.

Le fonctionnement et les objectifs du CRM

Le CRM est une solution à intégrer de manière souvent permanente au sein de l’entreprise. Il ne s’agit pas uniquement d’utiliser un logiciel dédié, mais d’organiser, quitte à modifier le fonctionnement de l’entreprise… Il s’agit donc d’une structure à part entière que l’entreprise peut créer en interne, mais qu’elle peut aussi externaliser (offshoring, homeshoring…). Dans tous les cas, le CRM regroupe tous les composants de la gestion des relations clients, à savoir :

  • Le marketing, une étude incontournable du marché en sondant la clientèle potentielle (les prospects) ou présente, de façon à réorienter, s’il le faut, la conception du produit ou du service
  • La vente, une démarche qui nécessite un parterre d’outils à mettre à la disposition de l’agent CRM (outils de prise de contact et de rendez-vous, dispositif de marketing…)
  • Le service client et le service après-vente qui détermine le dynamisme de l’entreprise à prendre soin des clients

En somme, le CRM contribue à individualiser autant que possible la relation avec chaque client, de manière à adapter la prestation avec ses besoins, ce, le plus rapidement possible.

Ses avantages et ses possibles limites

Outil informatique de haute volée, le CRM permet une mise en relation instantanée des clients et de leurs fournisseurs (magasins, services, etc). Il permet donc de tisser une relation de proximité, offrant aux clients un sentiment d’assurance quant à la résolution de ses problèmes. L’outil de CRM affiche les données essentielles à l’opérateur dans la conduite de ses conversations avec le client (profils, types de produits consommés, historiques des relations, etc), ou encore pour mener des activités de téléprospection.

Les activités menées dans le cadre du CRM sont donc largement déterminées par la compétence de l’agent, mais aussi par la qualité de l’outil utilisé en CRM. En passant, les logiciels de CRM sont nombreux, mais parmi les plus utilisés, l’on retrouve ceux de quelques éditeurs de grande renommée : Microsoft, SAP, Salesforce et Oracle.

Petit coup d’œil sur le marché du CRM en France

Les acteurs du marché français du CRM sont nombreux en France, une dizaine d’entre eux seulement détiennent plus de 90% du chiffre d’affaires. JobPhoning figure parmi les nouveaux et les plus novateurs.

JobPhoning, une startup innovante dans la téléprospection

Fondée en 2014, JobPhoning met à la disposition des PME et grandes entreprises un CRM leur permettant de gérer facilement leur campagne de téléprospection. La plupart des concurrents de JobPhoning bénéficient de nombreuses années d’expertise dans le domaine, avec comme principale différence le fait d’être des centres d’appel.

  • Téléperformance qui est parmi les plus vieux acteurs dans le domaine puisqu’il est actif depuis la fin des années 1970. C’est un leader mondial de la téléprospection externalisée avec près de 4 milliards de chiffre d’affaires annuel.
  • Webhelp grandit aussi depuis le début des années 2000 aux côtés des leaders mondiaux de l’outsourcing offshore
  • Call-Expert, bien qu’elle soit moins implantée, constitue aussi un sérieux concurrent.